Clovis Armando Alvarenga Netto.

Cada vez mais empresas buscam na prestação de serviços uma maneira de aumentar seus lucros e a satisfação de seus clientes. Para tanto, o foco deixa de ser a venda do produto físico e passa a ser uma série de serviços que podem ser agregados à atividade da empresa e seu relacionamento com o mercado no qual está inserida (SAKAO et al., 2009). Esse processo de mudança pode ser denominado servitização (VANDERMERWE, 1988), sendo o sistema produto-serviço (PSS ? product service system) um caso particular (ALMEIDA et al., 2008; BAINES, T. et al., 2007) supostamente capaz de garantir a maior concorrência da empresa no mercado e o atendimento às necessidades do consumidor (SUNDIN, 2009). Considerando a crescente pesquisa sobre o tema, que é de grande relevância no atual cenário econômico, este trabalho de Iniciação Científica pretende, através de uma revisão da literatura sobre PSS, manufatura aditiva e atores do mercado, analisar o caso real brasileiro de uma possível aplicação de PSS na área da saúde que lida com a produção de implantes ortopédicos através de uma tecnologia revolucionária desenvolvida pela empresa sueca de manufatura aditiva, Arcam. Isso será feito com a coleta de dados em uma pesquisa de campo que envolverá os principais parceiros do sistema: Arcam, empresas clientes da Arcam, médicos e pacientes. Espera-se que este estudo agregue à literatura do tema um caso real que envolva tanto relações Business to Business (B2B) como Business to Consumer (B2C), bem como as vantagens obtidas com a aplicação de um sistema produto-serviço no Brasil com relações com a Suécia através da Arcam. Além disso, por estar ligado à saúde, a solução trazida pelo PSS pode facilitar o acesso de inúmeras pessoas à um tratamento que seria de alto custo caso o foco fosse no produto.

A necessidade atual de um desenvolvimento sustentável, em todas as áreas, torna esse tema relevante para pesquisa no Brasil. Esta revisão bibliográfica procura identificar os fatores que mais contribuem, ligados à construção civil, que ainda está buscando as melhores formas de aplicação dos métodos de diminuição do impacto ambiental, identificando e discutindo os fatores relevantes de sucesso, para que possam ser replicados de forma mais abrangente. São abordados os princípios de sustentabilidade e inovação, ciclo de vida de produtos, além de princípios de lean service e qualidade.

A atividade de logística, tendo em vista dos modelos tradicionais de transporte e armazenagem, gera uma serie de impactos ambientais e sociais nas regiões que estão inseridas, com especial atenção à emissão de poluentes. Nesse cenário, o conhecimento e uso de boas práticas de sustentabilidade pode ajudar a mitigar esses impactos. Objetivo: Identificar as melhores práticas utilizadas, na atividade logística e de transporte, de diminuição do impacto ambiental e mensuração de resultados.

O meio mais tradicional de contato entre empresas, o telefone, já não tem sido tão eficiente na relação cliente-prestador quanto na última década, o que culminou na diminuição do grau de satisfação dos clientes que só possuem esta opção como acesso ao prestador de serviços. O levantamento das informações, aliado ao mapeamento de proccessos e custos da estrutura de atendimento, podem justificar uma transformação nos processos de atendimento, melhorando a qualidade do atendimento, otimizando o mesmo e alcançando novos clientes.

A empresa possuí um alto índice de recusa de na entrega de produtos por problemas de avarias. No maior segmento, da entrega de produtos eletroeletrônicos para empresas varejistas (Fast Shop /Casas Bahia/ Ponto Frio /Carrefour /B2W / Saraiva / Extra, etc..), onde os mesmos fazem a revenda para o consumidor final (geralmente pessoa física que compra diretamente nas lojas ou no próprio site da empresa). Muitos desses produtos acabam chegando para entrega com avarias nas embalagens: caixa amassada / rasgada , etc, ocasionando na recusa do material, sendo necessário o retorno para a fábrica refaturar. Para casos onde a avaria é somente na embalagem (não danificando o produto), o custo da embalagem e do frete de retorno é por conta do transportador. Quando o material é danificado, o custo do produto deverá ser pago pela empresa em estudo. O problema a ser resolvido é analisar onde está a causa raiz, reavaliar os procedimentos operacionais internos, e gerar em contra partida a redução desses custos desnecessários, evitando assim reclamações dos clientes. Isso terá um grande impacto na imagem da empresa, melhorando os índices de desempenho.

A Gestão da Cadeia de Suprimentos, em seus processos de entrega de mercadorias, tem o desafio de cumprimento de prazos e integridade dos produtos, principalmente em cidades populosas. Mesmo em renomada empresa multinacional de logística e transporte e entrega de mercadorias, ainda há lacunas a serem diminuídas, o que pode ser conseguido via melhoria dos processos internos e de transporte, devido ao ainda existente nível de insucesso de entregas. Ainda há pacotes que são enviados para entrega, mas que não são entregues. Isso sugere investigação dos motivos nos casos de insucesso de entrega, assim como o desenvolvimento de planos de ação para reduzir o número de ocorrências. O cumprimento dos prazos é um dos pontos que garante a credibilidade da marca perante seus clientes. O não cumprimento do prazo de entrega aumenta os custos de entrega, pois a encomenda precisa ser enviada novamente para a rota de entrega e, nos casos de entregas agendadas, a perda do agendamento pode gerar multas à transportadora.

O movimento da servitização, no qual se inserem os Sistemas Produto-Serviço, tem aumentado significativamente em termos de publicações nos últimos anos. Empresas de origem industrial têm adotado essa prática por razões econômicas, de mercado e de sustentabilidade. Um dos aspectos de melhoria no serviço ao cliente se dá com o uso de telefonia móvel, porém os custos têm se tornado excessivos. Torna-se necessário reduzir custos, conscientizar os funcionários com os gastos e a implantação de novas sistemáticas de atendimento ao cliente.

Este estudo foi dedicado a compreender e documentar a implantação de um programa de gestão de meio Ambiente, saúde e segurança dentro de uma organização de serviços de uma empresa do grupo General Electric-GE. Trata-se da aplicação e certificação de um sistema de gestão integrado visando confirmar os benefícios que este tipo de programa pode trazer aos seus funcionários, clientes, acionistas e comunidade. Existem padrões normativos para ambos os temas, porém a sua aplicação é custosa, individualizada e sem foco específico em operações de serviços, normalmente aplicada em operações de manufatura. Desta forma a GE desenvolveu um programa integrado desenhado com foco especifico em cada tipo de operação que possui globalmente e realizou a primeira certificação neste sistema em setembro de 2016 na GE Healthcare Brasil, uma das empresas do gupo. O objetivo deste trabalho é descrever os benefícios e efetividade deste tipo de programa integrado e a sua capacidade de ser estendido a outros negócios da companhia.

A Sodexo é uma empresa Francesa que atua no Brasil em dois segmentos: ? Serviços on-site com foco em Alimentação (cozinha industrial) e Facilities Management; ? Benefícios e Incentivos que visa qualidade de vida e benefícios para os colaboradores, através dos cartões Alimentação. Refeição, Premium e etc. O cenário econômico brasileiro está em crise. Olhando os cenários crescimento, inflação, desemprego, renda, vendas e investimento, pode ser vista uma grande recessão (Caleiro, 2016). Apesar de ter um crescimento positivo, o desemprego impacta diretamente nos negócios e com isso o desempenho está aquém das expectativas. Assim, para atingir as metas de desempenho estabelecidas, uma iimportante opção é a de ajuste nos custos. Um dos pontos de maior custo dentro das organizações são as Centrais de Atendimento Pós-Vendas, pois atendem a reclamações e geram pouco ou nenhum retorno financeiro mas, ao mesmo tempo, como o cliente está cada vez mais exigente, são essências para a sobrevivência no mercado (Kotler, 2000). Diante deste cenário, este trabalho ajudará na redução de custos através da otimização de processos na Central de Atendimento sem redução na qualidade de atendimentoO cenário econômico brasileiro está em crise. Olhando os cenários crescimento, inflação, desemprego, renda, vendas e investimento, pode ser vista uma grande recessão (Caleiro, 2016). Apesar de ter um crescimento positivo, o desemprego impacta diretamente nos negócios e com isso o desempenho está aquém das expectativas. Assim, para atingir as metas de desempenho estabelecidas, uma importante opção é a de ajuste nos custos. Um dos pontos de maior custo dentro das organizações são as Centrais de Atendimento Pós-Vendas, pois atendem a reclamações e geram pouco ou nenhum retorno financeiro, mas, ao mesmo tempo, como o cliente está cada vez mais exigente, são essenciais para a sobrevivência no mercado (Kotler, 2000). Diante deste cenário, este trabalho ajudará na redução de custos através da otimização de processos na Central de Atendimento sem redução na qualidade de atendimento.

Consequência da acirrada competitividade global, as empresas têm sido forçadas a melhorar permanentemente o desempenho, tanto internamente com processos mais enxutos, quando externamente com melhores produtos e serviços aos clientes. A inovação em produtos e serviços tem adquirido grande importância na diferenciação entre organizações que precisam sobreviver ao mercado competitivo. Um possível caminho para a inovação, amplamente difundido na literatura é o chamado Design Thinking, cuja contribuição mais relevante parece se dar na fase de ideação. Este projeto de Iniciação Científica procura revisar os vários modelos propostos sob o título de design thinking, procurando identificar suas semelhanças e diferenças. Espera-se que o presente estudo estabeleça uma base relevante de conhecimentos de investigação que associe a questão do design thinking e suas variantes no desenvolvimento de novos produtos e serviços.

O crescimento da produção de bens e serviços, principalmente nas últimas décadas, tem causado grandes impactos ambientais. Novos critérios de avaliação dos produtos e serviços oferecidos tem sido adotados pelo governo e pelos consumidores. Diante disso, muitas empresas estão buscando alternativas para atender às novas exigências (THACKARA, 2009), motivadas não só pela questão ambiental, mas também por questões estratégicas ou por demandas do cliente. Uma das possíveis soluções encontradas pelas empresas, principalmente manufatureiras (GEBAUER e FLEISCH, 2007), foi a integração dos serviços em seus negócios, a chamada servitização (VANDERMERWE, 1988; BANDINELLI e GAMBERI, 2011). Numa outra vertente, empresas tradicionalmente de serviços perceberam vantagens do uso de produtos para facilitar a entrega de seus pacotes de valor, fenômeno também chamado de produtização (BAINES et al., 2007). Nesse contexto, um dos elementos que parecem ser um componente importante para a sustentabilidade é o que tem sido denominado de ?sistema produto-serviço? (PSS ? Product-Service System). Esse termo, originado nos anos 90, trata justamente dessa mudança de enfoque de produto físico para um sistema integrado de bens e serviços, que visa oferecer soluções mais completas para os consumidores (MONT, 2003 e BAINES et al., 2007). A inserção de serviços em ambientes tradicionalmente de manufatura traz uma série de vantagens, mas também encontra diversas barreiras, de acordo com Tukker (2004) e Martinez (2009). Dentre os benefícios esperados com os PSSs apontados pela literatura, destaca-se que: para os consumidores, podem ser oferecidas soluções integradas e customizadas; para os provedores de PSS, pode ser firmada uma relação de longo prazo com os clientes, os quais podem constantemente fornecer informações sobre o uso dos produtos, favorecendo a melhoria contínua das empresas; e para o meio ambiente, podem ser feitas reduções do consumo de matéria-prima e descarte (Tukker 2004, Bandinelli e Gamberi (2011) e BAINES et al., 2009). Além dessa linha do PSS citada, existe uma outra vertente presente na literatura, que são as práticas de ecodesign, um conceito abrangente que considera preocupações ambientas, no que diz respeito à concepção do produto, incluindo o impacto da extração de matérias-primas, consumo de energia e geração de resíduos. Apesar de diversos autores, como Aurich et al. (2009); Baines et al. (2007); Goedkoop et al. (1999); Manzini e Vezzoli (2003); Mont (2003); Morelli (2002); e Barbieri e Simantob (2007) e (2009) verem possíveis benefícios ambientais associados ao PSS, autores como Sakao et al. (2009) questionam os benefícios usualmente citados, argumentando que a adoção deste pode levar a uma acelerada reposição dos produtos, já que os usuários poderão encarar o pacote produto-serviço como um mero benefício concedido pela empresa, o que ocasionaria um uso ainda mais intenso do produto, gerando desperdício de recursos. Além disso, pesquisas de Sundin et al. (2009) apontam para o fato de que empresas que oferecem um PSS e seus consumidores não parecem demonstrar tanto interesse pelo potencial ambiental. Dessa forma, nota-se a existência de lacunas entre as publicações acerca dos ganhos ambientais e sugere-se a inclusão do aspecto sustentabilidade nos planos de negócio das empresas. As diversas combinações de produtos e serviços, visando a entrega de soluções, podem gerar sistemas complexos de se analisar do ponto de vista da ?qualidade?. Dada a grande quantidade de variáveis a serem consideradas, seja do ponto de vista das operações ou do ponto de vista do consumidor, observa-se que há uma grande distinção entre os aspectos presentes na gestão da qualidade em manufatura e na gestão da qualidade em serviços, de acordo com Behara e Gundersen (2001). Entretanto, não há ainda publicações específicas acerca da gestão da qualidade em um PSS.

Empresas têm buscado novas perspectivas de mercado, de maneira a ampliá-lo, garantindo a qualidade dos seus produtos e a satisfação dos seus clientes. Atividades relacionadas ao serviço estão se tornando cada vez mais importantes e está havendo uma troca do foco ?venda de produtos? no sentido da ?prestação de serviços? (SAKAO et al., 2009). Uma das alternativas encontradas foi a inclusão desse serviço à venda dos produtos, o que é chamado de sistema produto-serviço (PSS ? product-service system). O PSS trata-se de um sistema integrado de produtos e serviços que, conjuntamente, fornecem uma solução completa aos consumidores (BAINES et al., 2007, HALEN et al., 2005). Baines et al. (2007) citam empresas que passaram a investir na prestação de serviços e tiveram o faturamento desse setor superando o do setor de vendas. Sabendo da relevância do assunto e da constante pesquisa desenvolvida pelas mais diversas áreas sobre o PSS, este trabalho de Iniciação Científica visa a investigar o mix integrado de produto/serviço e revisar suas possíveis aplicações. Ademais, como forma de conseguir uma maior exemplificação, pretende-se analisar o sistema em uma empresa atuante no Brasil, realizando uma coleta de dados em campo. De forma a render uma investigação mais profunda, serão pesquisados os tipos de sistemas produto-serviço, as maneiras de implementação, os objetivos da adoção do sistema, resultados obtidos e o PSS focado na satisfação do consumidor. Espera-se que o presente estudo estabeleça uma base relevante de conhecimentos que, associados ao material de campo, resultem na obtenção das vantagens dessa servitização.

No intuito de atender às necessidades das organizações no gerenciamento de sua relação com o meio ambiente, diversas técnicas, que têm sido de extrema utilidade, foram criadas. Uma dessas técnicas, destinada à avaliação do desempenho ambiental de produtos, é denominada análise de ciclo de vida (ACV), que avalia o desempenho ambiental de um produto ao longo de todo o seu ciclo de vida, desde a extração de matérias primas a serem utilizadas, até seu descarte e possível reaproveitamento. Consideram-se todas as atividades humanas ocorridas no ciclo de vida do produto e são avaliados os impactos potencialmente associados a essas atividades (VILELA, 2006/ CURRAN, 1996). Cada vez mais a ACV toma importância como ferramenta de gestão ambiental, sendo difundida, através de centros de pesquisa, entre eles o do Politécnico de Milão com a Rede LeNS ? Learning Networking on Sustainability. Em todo o globo, e nesse contexto, junto às tecnologias que se disponibilizam no século XXI, foi que surgiram diversos softwares para a realização de ACV. Um primeiro levantamento dos pacotes existentes para a ACV indica três nomes comercialmente mais relevantes: 1) o SimaPro, da empresa holandesa PreConsultants, tem usuários em mais de 80 países e é o software mais usado para a ACV em indústrias e universidades (acvbrasil, 2013); 2) o GaBi, desenvolvido pela empresa alemã PE International, é uns dos softwares mais completos do mercado e conta com um programa de enino ligado ao meio universitário, o GaBi Education( gabi-software, 2013); 3) Umberto, lançado em 1994, pela empresa alemã Ifu Hamburg GmbH, o software possui diversos estudos de casos de sucesso, em indústrias e universidades (ifu, 2013). De uma maneira mais sistêmica e menos custosa, tais softwares são capazes de fornecer uma primeira observação do assunto antes de uma análise mais detalhada, e também levam ao meio acadêmico uma introdução mais tangível às práticas de ACV. Com isso, o enfoque do projeto aqui apresentado baseia-se no estudo de tais softwares e de sua importância no desenvolvimento de capacidades analíticas, alem do conhecimento de processos produtivos e sustentáveis, no meio acadêmico. Comparam-se as funcionalidades oferecidas por cada um dos softwares a serem estudados e contribui-se para o estabelecimento de um laboratório voltado ao estudo de ACV no Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo.

Dentre as muitas consequências da competitividade global, empresas que antes produziam seus produtos levando em consideração seus próprios valores e produtos, agora são forçadas a melhorar permanentemente o próprio desempenho (Barbieri e Simantob, 2007). Isto implica a necessidade de visar os diferentes tipos de mercado e as possibilidades de penetração em cada um deles (reavaliando os valores para os clientes), bem como estruturando as operações de forma sistêmica e integrada. Com o alargamento na gama de critérios de competitivos passando a contemplar não apenas os custos, mas também a qualidade, pontualidade, velocidade e inovação (Slack, 2002); e com a tendência dos consumidores prestarem cada vez mais atenção a aspectos estéticos, simbólicos, emocionais e socioculturais dos produtos (Dell?Era e Verganti, 2007, 2009) (i.e., considerando novas formas de satisfação psicológica que vão além do normal e simples consumo), existe uma tendência das empresas considerarem cada vez mais o investimento em design nos processos de inovação (Verganti, 2008). Tal fato é explicável também uma vez que inovação em produtos tem se tornado dos mais relevantes critérios de diferenciação entre organizações que precisam sobreviver em situações de turbulência e crise de mercado (Tidd, Bessant e Pavit, 2008). Objetivando a diferenciação via inovação, autores reconhecem alguns modelos em seu processo: technology push ou ?dirigido pela tecnologia?, market-pull ou ?puxado pelo mercado?, entre outros modelos (Rozenfeld et al., 2010). No entanto, uma outra abordagem, mais afeita ao Design, consiste em enfatizar conceitos relacionados à linguagem e ao simbolismo dos produtos como fator determinante na escolha do consumidor (Verganti, 2003, 2006) que abarca os dois polos da dicotomia tradicional entre dirigido pela tecnologia e puxado pelo mercado, uma vez que cada processo observável de inovação é feito por um mix inseparável de competências tecnológicas e de marketing, tecnologia e semân

A problemática da sustentabilidade ambiental já é evidente no mundo e no mercado contemporâneo. É visível que problemas como desmatamento, aquecimento global e o lixo estão, gradativamente mais, sendo inseridas no cotidiano da população, principalmente no âmbito do consumo. Tendo essa problemática como foco, muitas empresas investem em projetos de desenvolvimento sustentável e ecológicos e os aplicam em varia áreas: na obtenção de insumos, matérias primas e energia, na linha de produção e no próprio design e projeto do produto (Manzini eVezzoli, 2008). Sabendo que existe uma demanda por inovações e uma constante pesquisa desenvolvida por diversas áreas de Serviços e da Manufatura na área de sustentabilidade ambiental (Manzini e Vezzoli, 2008), o objetivo desse trabalho de Iniciação Cientifica é investigar o mix integrado de produto/serviço, desenvolvidos por essas empresas, ao longo do seu Ciclo de Vida (projeto, fabricação, utilização e descarte), sob a ótica do desenvolvimento sustentável. Em outras palavras, o que pode ser compreendido com o termo ecodesign. De forma a render mais profunda a investigação, estaremos focando o ambiente de produtos do cotidiano, cuja importância para o dia-a-dia das pessoas já vem sendo trabalho por Norman (1998 e 2004). A abordagem metodológica é predominantemente de natureza qualitativa com a coleta e análise de dados primários e secundários, e a adoção do estudo de caso múltiplo. Espera-se que o presente estudo estabeleça uma base relevante de conhecimentos que associe a questão da sustentabilidade ambiental, o ecodesign, o ciclo de vida do produto e a LCA ? Life-Cycle Assessment. Este último conceito (ou Avaliação do Ciclo de Vida) refere-se ao conjunto de interações que um produto tem com o ambiente, considerando-se a extração e a produção de materiais, a confecção do produto, a distribuição, o uso, a reutilização, a manutenção, a reciclagem e a eliminação final do produto (Manzini e Vezzoli, 2008).

Objetivos do projeto e abrangência: apoiar o HSPM no aprimoramento de seus processos de gestão, com prioridade para: Apuração e confiabilidade das informações e estatísticas; Fluxo de informações aos médicos, funcionários e pacientes (usuários) pelo sistema de atendimento; Determinação da capacidade de atendimento (recursos físicos e humanos); Avaliação da satisfação dos usuários e implementação de indicadores de desempenho. Avaliação da eficácia dos sistemas de informação que dão apoio ao HSPM (HOSPUB)